“大多數(shù)公司掙扎在生死線上”IT業(yè)一如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化

在寒冷的經(jīng)濟(jì)寒冬中，IT行業(yè)面臨著洗牌的考驗(yàn)。

“大多數(shù)公司都在生死之間掙扎。” 一位IT行業(yè)資深人士感慨道：“在這一輪大浪中，企業(yè)始終處于健康成長中，管理規(guī)范的企業(yè)必將脫穎而出。” 他指出了IT外包服務(wù)。企業(yè)的癥結(jié)所在，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，是一個需要深入思考和解決的問題。

標(biāo)準(zhǔn)化需要標(biāo)準(zhǔn)化的方法體系。目前，全球大部分IT外包商都遵循ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)等級協(xié)議為客戶服務(wù)。ITIL（， ）作為成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)體系，是英國商務(wù)部制定的一套指導(dǎo)IT服務(wù)管理規(guī)范的書籍。

但在中國IT服務(wù)市場IT外包服務(wù)，由于環(huán)節(jié)復(fù)雜、成本高等諸多原因，ITIL的應(yīng)用受到限制，尤其是在大多數(shù)中小企業(yè)中。據(jù)了解，真正能用ITIL的企業(yè)只有10%。針對中國特色的服務(wù)市場，近日，作為國內(nèi)資深的IT外包公司，武漢IT公司（以下簡稱“上海藍(lán)盟”）結(jié)合ITIL國際標(biāo)準(zhǔn)，融入當(dāng)?shù)厥袌龇?wù)流程長達(dá)七年之久制定并推出《IT服務(wù)外包白皮書》。

白皮書制定了獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理流程，詳細(xì)論述了具有中國特色的IT服務(wù)管理和技術(shù)支持的流程規(guī)范和方法。，被藍(lán)盟人視為多年技術(shù)服務(wù)管理和技術(shù)支持流程經(jīng)驗(yàn)的“結(jié)晶”。

“比如某項(xiàng)服務(wù)，ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程需要100張表格，國內(nèi)企業(yè)很難實(shí)施。在我們的白皮書中，我們將其簡化為30張表格，也能達(dá)到客戶預(yù)期的效果。” 藍(lán)盟總經(jīng)理上海夏立成用一個比喻來說明。

夏立成表示，通過白皮書實(shí)施的“規(guī)范化管理”，理順了藍(lán)夢的客服管理流程，使藍(lán)夢的服務(wù)效率一下子提升了50%，大大節(jié)省了工作成本，提升了客戶體驗(yàn)。滿意。直接提升了藍(lán)盟的競爭優(yōu)勢。而奇跡的是，在艱難的2008年，業(yè)績穩(wěn)步提升，近三年增長了150%。

“這份白皮書是我們在中國目前亂七八糟的無標(biāo)準(zhǔn)和ITIL標(biāo)準(zhǔn)之間設(shè)定的一個標(biāo)尺。我們將根據(jù)中國企業(yè)的特點(diǎn)，不斷完善白皮書的標(biāo)準(zhǔn)IT外包服務(wù)，增加更多更新的規(guī)則。 ”夏立成也談到了這份白皮書的未來規(guī)劃。

據(jù)悉，經(jīng)過一段時間的實(shí)踐，目前正在編寫第二版白皮書，正在進(jìn)行版權(quán)登記工作。