源自《ITIL3》ITIL服務管理實踐首席架構師這是(組圖)

中國人壽上海數據中心高級系統工程師、IT服務臺負責人

中國IT服務管理論壇副秘書長

程東

“1997年，中國制造商以不同尋常的經營策略進入摩托車市場。國家沒有制定詳細的發展模式和思路，只定義了最佳實踐框架和標準。供應商團隊可以自由創新，并在這些粗略的設計和廣泛的參數中更改組件。結果令人震驚——中國的摩托車行業現在占全球產量的一半，被視為創新的搖籃?！?/p>

來自《ITIL 3》ITIL服務管理實踐首席架構師

這是良好實踐架構和良好的自我空間的必然結果，這也是基于 ITIL 的哲學。中國甲方IT服務管理需求是結合ITIL的理念和最佳實踐，搭建和控制具有甲方特點的IT服務管理平臺，在變化中遵循科學適應、發展和創新。就像設計甲方自主品牌的越野車一樣，對有限的資源進行合理的整合、分配和平衡，以提高其在面臨或即將面臨的不同路況和環境下的安全性和穩定性。、舒適性、機動性、風險控制、節能降耗性能等，隨時隨地，與人達成既定的航標。隨著市場的變化和科技的飛速發展，甲方需要像企業一樣管理IT，從技術型向服務型轉變，從服務型向運營型轉變，并與企業內的業務相融合，呈現IT驅動的業務核心價值。企業在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優勢IT外包服務，這就要求IT在市場中投入自身，不斷追求領先、價值最大化和差異化創新。服務管理領域在其中起著至關重要的作用，其框架領域知識幾乎涵蓋了企業管理中的所有IT活動，具有市場化、運營化、產品化、服務標準化。在中國，在各行各業廣泛應用和推廣IT服務管理將是一種趨勢，相信效果會很驚人。

目前，從甲方的角度來看，我國的IT服務管理有以下三個方面：

1、沒有完整的、本地化的、可衡量成本效益的各級IT服務管理平臺IT外包服務，提供ITIL V3的最佳實踐架構運行，滿足甲方廣大用戶的需求。

2、IT服務管理領域的知識，尤其是ITIL V3的思維、方法論和操作技能，還不夠廣泛和普及。在老牌企業的IT服務管理建設中，無法根據實際情況把握其舞臺效果，大多數中小企業的IT還只是“尋梅解渴”。 IT服務管理的高投入成本和組織變革的風險。

3、IT服務管理領域沒有標桿，實際執行參差不齊，企業間互補性不足，導致IT服務管理應用發展緩慢，無法積累服務管理經驗，而需求在市場上無法有針對性地快速解決。

“像企業一樣規范化、規范化管理IT”是中國IT服務管理的愿景和使命，中國IT服務管理領域需要采取相關措施來改變現狀。

措施一：廣泛宣傳、社會責任和知識共享

IT 服務管理匯集了來自運營管理、營銷、財務、信息系統、組織發展、系統動力學和工業工程等學科的知識，形成了一個強大的知識體系，足以在各種商業環境中發揮作用。一些企業正在實施服務管理的基本要素，而另一些企業則在進一步加快建設步伐，為更復雜和不確定性更高的挑戰和機遇做準備。這一切都必須成功或一帆風順。有時企業IT內部許多難以預測的問題和情況會阻礙IT服務管理的轉型，有時設計和實施解決方案會帶來許多風險和意想不到的結果。宣傳，

國家政府、行業監管機構、行業協會、顧問、供應商和媒體可以組織更多的參觀、志愿指導等活動，也可以建立各種社會公共IT服務網絡和IT服務技能培訓網絡等，帶動廣泛性IT 服務管理在社會層面的普遍性和普遍性，確保 IT 服務管理科學的可持續建設和推廣。

措施 2：量化 IT 服務管理

IT服務管理應從三個層次建立“金字塔”量化體系（如圖1所示）。

圖1 IT服務管理“金字塔”量化體系

1.業務戰略層

在這個量化體系中，商業戰略層的構建需要社會和市場的關注。目前，市場上還無法對IT服務管理進行有效的評價和排名。主要有兩個原因：一是市場上沒有統一的、公認的、權威的計量標準，包括計算公式、評價方法等；二是IT服務管理未納入企業財務經營管理報告，出具官方準確數據。提供市場比較。這就需要IT服務管理行業的權威專家共同探討研究，形成統一的評價標準。

業務戰略級別指標主要用于IT服務的高層管理。

2.戰術執行層

指標在戰術執行層面的作用是推動執行。（如圖2所示）：

圖2 IT服務管理“雷達圖”

戰術執行水平指標主要用于IT服務管理的各個管理模塊的管理者角色，如服務經理、事件經理、問題經理和配置經理等。這些指標旨在量化成熟度。

3.執行操作層

執行運營層是目前IT服務管理推薦的各個崗位角色的細分指標，但平衡評分法需要結合企業戰略進行有效設計、衡量和運用。主要用于IT服務管理各模塊的流程操作角色。.

措施三：對標中國IT服務管理

中國IT服務管理發展至今已近10年。通過調研、引進、合作、實施和創新，許多應用IT服務管理的甲方企業已初步形成規模，并逐漸形成了自己的特色。展望未來，各行各業都需要IT服務管理的標桿，特別是要形成我國IT服務管理人才、標準和平臺的標桿和典范，以進一步推動我國IT服務管理的實踐和發展。

在中國IT服務管理人才方面，要制定中國IT服務管理人才標準，推薦中國IT服務管理明星名單，建立中國IT服務管理人才庫。

在我國IT服務管理標準方面，需要制定國家標準，并與相關標準相結合，在行業內對我國IT服務管理標準進行評價；也可以針對各種應用場景制定組合標準。

在中國IT服務管理平臺方面，需要制定平臺的技術框架標準和需求標準，推薦中國IT服務管理性價比最高、投資回報率最高的平臺，從而為甲方企業提供具有自身特色的采購；中國IT服務管理平臺最好的實施和應用，最好的整體架構設計，將推動中國IT服務管理在甲方企業向本地化和產品化方向發展。

我們很高興看到中國IT服務管理致力于這三個方面的發展。“中國IT服務管理論壇”的籌備和成立，標志著IT服務管理的方法論得到廣泛認可，責任追隨。為確保IT服務管理與日新月異的商業環境保持一致，中國的IT服務管理需要更多的領域專家幫助搭建完整的平臺，形成一套市場可量化的指標，編制一套國家標準。