IT外包合同客戶與外包商是如何實(shí)施與執(zhí)行的

公司與客戶簽訂了長(zhǎng)期IT外包合同，包括軟件、硬件、服務(wù)等。從另一個(gè)角度來(lái)看，它包括開(kāi)發(fā)、維護(hù)、BI等。如此龐大的合同客戶和外包商是如何實(shí)施和執(zhí)行的？您如何讓客戶照常運(yùn)行并從 IT 外包中更好地受益？我試圖從團(tuán)隊(duì)的角度以及我能得到的關(guān)于這個(gè)大合同是如何實(shí)施和執(zhí)行的信息中盡可能多地理解。雖然這只是這個(gè)IT外包合同的一個(gè)瞥見(jiàn)，但我希望我的文字也能讓更多的人知道一個(gè)外包案例，我希望能和對(duì)IT外包各個(gè)方面感興趣的專家和公司討論一下。

我的團(tuán)隊(duì)為客戶公司的各種信息系統(tǒng)提供技術(shù)支持，是大型IT外包合同下的維護(hù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客戶和亞洲地區(qū)。客戶的美國(guó)不在我的團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)，但有時(shí)我需要與一些美國(guó)團(tuán)隊(duì)打交道。這里沒(méi)有仔細(xì)考慮美國(guó)港口。

自客戶將IT外包給我們，客戶不必

雇用很多IT人員，大部分工作都是由外包服務(wù)提供商根據(jù)外包合同完成的（我們公司不是客戶的唯一外包商，服務(wù)的某些方面也外包給其他專業(yè)公司，比如工作和服務(wù)器維護(hù)外包給惠普——惠普非常好， 服務(wù)器是 HP 服務(wù)器^_^）。因此，客戶端的絕大多數(shù)IT人員都是外包合同的參與者和項(xiàng)目經(jīng)理。客戶對(duì)其IT部門人員進(jìn)行的培訓(xùn)不僅是必要的培訓(xùn)IT外包服務(wù)，也是培訓(xùn)。

客戶是

一家全球財(cái)富500強(qiáng)公司，其中有很多，客戶的IT工作量也非常大。那么，客戶如何與外包商合作、溝通和實(shí)施如此龐大的外包合同呢？這使得有必要提及外包商的團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)與客戶的團(tuán)隊(duì)密切合作，交流想法，研究合同的實(shí)施和改進(jìn)，并致力于與客戶建立關(guān)系。因?yàn)楹贤某霭l(fā)點(diǎn)是雙方都能從合同中受益，雙方都有幫助對(duì)方改善和受益的責(zé)任和義務(wù)，否則，這個(gè)長(zhǎng)期合同可能不會(huì)長(zhǎng)期關(guān)閉。

團(tuán)隊(duì)經(jīng)常與客戶合作，評(píng)估當(dāng)前和 IT 服務(wù)情況并進(jìn)行必要的更改。這不，去年剛并入亞洲管理團(tuán)隊(duì)，才一年，由于今年客戶的變化IT外包服務(wù)，重要性變得更加重要，今年再走出去，成立獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，方便更好。客戶

和BRM（）一起評(píng)估規(guī)模，需要多少，然后我們（外包商）開(kāi)始招聘團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榭蛻舻膯T工組成了客戶的IT部門。所謂員工就是我們招聘的人，與客戶簽訂雇傭合同，我們?yōu)榭蛻艄ぷ鳎蛻裘啃r(shí)付多少錢給我們公司，我們進(jìn)行人事管理，客戶只關(guān)注項(xiàng)目。（我們有時(shí)候稱我們公司為人口販賣公司，另一方面，公司做的是目前流行的人形獵頭工作，但人是先招人，推薦合適的給客戶選擇。呵呵）

客戶將整個(gè)IT部門分成許多團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)不同的任務(wù)并相互支持。除了直接處理程序的各個(gè)團(tuán)隊(duì)外，其中，IT部門的團(tuán)隊(duì)，CTO團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與我們的團(tuán)隊(duì)關(guān)系最密切。前幾個(gè)團(tuán)隊(duì)一目了然地知道他們?cè)谧鍪裁矗覍⒔忉屢恍╆P(guān)于團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作。

團(tuán)隊(duì)，作為

名稱暗示，負(fù)責(zé)一些，如客戶要求所有程序都是SSO（登錄），這就要求系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)SSO的要求，保證程序訪問(wèn)的安全性，并統(tǒng)一使用公司的員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)，保證信息的一致性，防止每個(gè)系統(tǒng)“各自行動(dòng)”，減少重復(fù)工作。客戶將站點(diǎn)用作 SSO 服務(wù)器，因此 SSO 的配置和維護(hù)是一項(xiàng)工作，這就是團(tuán)隊(duì)的工作。當(dāng)然，這些還有很多。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)通常負(fù)責(zé)系統(tǒng)的CCM（）。如果系統(tǒng)發(fā)生更改，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將在客戶同意后執(zhí)行。

除了上述團(tuán)隊(duì)之外，IT部門還有其他團(tuán)隊(duì)，如數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)、ERP團(tuán)隊(duì)等，雖然是他們處理的，但是由于不是經(jīng)常性的，所以這里就不介紹了。

好的，那我們?cè)趺吹竭@里呢？

所有團(tuán)隊(duì)如何履行職責(zé)在迷你合同中進(jìn)行了解釋。如何處理客戶的問(wèn)題和需求，哪些事情是哪個(gè)團(tuán)隊(duì)的范圍在圖表中明確定義，然后讓這些圖表來(lái)處理。它是每個(gè)IT團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行IT系統(tǒng)維護(hù)時(shí)的唯一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC - 點(diǎn)）。當(dāng)然，這是理想的，并且有用戶直接與我們聯(lián)系。

接到用戶問(wèn)題后，先自己做初步分析，如果能自己解決，問(wèn)題就不會(huì)傳下去;如果是問(wèn)題，用戶將問(wèn)題發(fā)送到用戶的隊(duì)列，并跟蹤問(wèn)題何時(shí)關(guān)閉;如果這是我們系統(tǒng)中的技術(shù)問(wèn)題或錯(cuò)誤，我們將按照上面定義的圖表并將問(wèn)題放入我們團(tuán)隊(duì)的隊(duì)列中;如果是其他團(tuán)隊(duì)的范圍，則同樣適用。由于所有計(jì)劃在移交給我們的團(tuán)隊(duì)（或其他團(tuán)隊(duì)）之前都會(huì)定義計(jì)劃信息，因此有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)維護(hù)所有計(jì)劃信息。根據(jù)客戶對(duì)所有問(wèn)題的評(píng)估，將相應(yīng)的程序劃分為不同的重要性級(jí)別，以便所有問(wèn)題也根據(jù)對(duì)幾個(gè)不同緊急程度的影響程度進(jìn)行定義，然后定義每個(gè)級(jí)別的緊急程度需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。用戶定義了許多措施來(lái)衡量我們的服務(wù)質(zhì)量，并指定可以實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。這些在合同中定義并由雙方簽署。這就是傳說(shuō)中的 SLA（級(jí)別）。^_^ 相應(yīng)地，我們也在我公司（外包商）的計(jì)劃中解釋客戶的SLA，以便所有人都知道并執(zhí)行它，并確保客戶的SLA滿足客戶。

一旦問(wèn)題出現(xiàn)在我們的隊(duì)列中，我們需要在 SLA 指定的時(shí)間限制內(nèi)解決問(wèn)題。每周，一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)將在本周從工具中耗盡每個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，以查看是否滿足SLA。即使是那些對(duì)系統(tǒng)非常重要的人，每天都有然后給團(tuán)隊(duì)。這也是客戶評(píng)價(jià)我們的重要指標(biāo)。

由于我們的中國(guó)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶

而亞洲系統(tǒng)，歐洲客戶與中國(guó)有6小時(shí)的時(shí)差，這就要求我們的團(tuán)隊(duì)有靈活的工作安排來(lái)滿足客戶的時(shí)間。我們將團(tuán)隊(duì)分為兩部分，一個(gè)歐洲項(xiàng)目和一個(gè)亞洲項(xiàng)目。由于我們公司只是在中國(guó)的一個(gè)分公司，印度還是有團(tuán)隊(duì)的，印度和中國(guó)也有2小時(shí)的時(shí)差，所以我們安排中國(guó)團(tuán)隊(duì)在下午工作，這樣下班也不算太晚;印度團(tuán)隊(duì)也是下午班工作，但他們?cè)跉W洲和歐洲之間只有4小時(shí)的時(shí)差，這樣他們才能更好地滿足客戶的時(shí)間。

當(dāng)然，有美國(guó)的程序，工作時(shí)間有些不同。在其他時(shí)候，團(tuán)隊(duì)提供隨叫隨到。所謂On Call，是指在這段時(shí)間內(nèi)，如果我們的系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，用戶或許可以撥打我們的工作手機(jī)，我們可以立即登錄內(nèi)部工作環(huán)境，開(kāi)始移動(dòng)辦公。

由于篇幅所限，這個(gè)項(xiàng)目還有很多話要說(shuō)，這是一個(gè)倉(cāng)促的結(jié)論（也有很多廢話）。如果很多人對(duì)這篇文章感興趣，想了解更多，我接下來(lái)也可以再寫(xiě)一些文字。有興趣的朋友也可以聯(lián)系我討論一下。