北京中原地產(chǎn)：IT外包緣于雙因素(1)_國(guó)內(nèi)_光明網(wǎng)(圖)

近年來(lái)，不僅股市大起大落，房地產(chǎn)市場(chǎng)也大起大落。 武漢伊特公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京中原置業(yè)）成立于1994年，門(mén)店數(shù)量從最初的7家猛增至近年的100多家。 市場(chǎng)有起有落。 在一輪又一輪的產(chǎn)業(yè)狂潮中，北京中原地產(chǎn)依然能脫穎而出。 為什么？

北京中原地產(chǎn)靈活機(jī)動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展是由可擴(kuò)展的IT支撐的，而IT部門(mén)的絕招是利用外包服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移最不穩(wěn)定的支撐工作。

IT外包是由于兩個(gè)因素

北京中原地產(chǎn)是總部位于香港的中原地產(chǎn)集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)之一。 其業(yè)務(wù)范圍涵蓋房地產(chǎn)的各個(gè)方面，包括一手和二手房地產(chǎn)銷(xiāo)售、租賃、市場(chǎng)調(diào)研、商業(yè)策劃等。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，北京中原地產(chǎn)目前擁有近2500名員工，積累了策劃及代理項(xiàng)目300余個(gè)，開(kāi)店100余家。 物業(yè)類(lèi)型從寫(xiě)字樓、酒店、商鋪到各種檔次的別墅、洋房、公寓。 分布于首都的東、南、西、北。

之所以會(huì)考慮將部分IT工作外包，武漢IT公司董事王宇告訴記者，主要有兩個(gè)原因：一是北京中原置業(yè)是房地產(chǎn)服務(wù)商，業(yè)務(wù)量變隨著時(shí)間的推移大大增加； 從地理上講，它涵蓋的范圍很廣。 與其他行業(yè)相比，房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)受產(chǎn)業(yè)政策和宏觀經(jīng)濟(jì)影響較大。 市場(chǎng)供需會(huì)出現(xiàn)較大波動(dòng)，房地產(chǎn)服務(wù)商的業(yè)務(wù)規(guī)模也會(huì)隨之波動(dòng)。 其背后的 IT 支持也需要具有可擴(kuò)展性。

“房地產(chǎn)和股市一樣，買(mǎi)漲不買(mǎi)跌。行業(yè)景氣的時(shí)候，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張，公司短時(shí)間內(nèi)需要開(kāi)很多店面。在店面、電話機(jī)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話機(jī)等。線路、網(wǎng)線、服務(wù)器、UPS等的采購(gòu)、安裝和維護(hù)都要跟上；而且一旦產(chǎn)業(yè)環(huán)境轉(zhuǎn)冷，很多店面就會(huì)撤掉瞬間，相應(yīng)的IT支持也將被撤回。”

王宇繼續(xù)感慨地介紹道：“這件事我親身經(jīng)歷過(guò)，4年前，也就是2005年，我來(lái)到北京中原地產(chǎn)。之后，2007年，我趕上了一波房地產(chǎn)熱潮。”我們的店鋪數(shù)量從我來(lái)的時(shí)候不到10家迅速增加到100多家，而從2008年10月到2009年4月，由于國(guó)際金融危機(jī)的影響，我們的業(yè)務(wù)急劇萎縮，店鋪數(shù)量減少顯著。現(xiàn)在，在國(guó)家房貸優(yōu)惠政策的刺激下，房?jī)r(jià)飛漲，我們的門(mén)店如雨后春筍般涌現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)有100多家了。 如此多變的市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)狀況，讓王宇不得不深思。 IT部門(mén)，也就是業(yè)務(wù)支持部門(mén)，只有通過(guò)新的方式才能跟上步伐。

2005年4月，王宇來(lái)到北京中原地產(chǎn)時(shí)，IT部門(mén)只有4個(gè)人，做一些電腦維護(hù)等工作，以保證業(yè)務(wù)員能夠記錄房源、查詢(xún)和撮合申請(qǐng)。 就這幾個(gè)人，如何支撐北京東、南、西、北商鋪IT設(shè)備的正常應(yīng)用？ 如果只有幾個(gè)人像消防員一樣，打個(gè)電話就趕到店里解決問(wèn)題肯定行不通。 “北京這么大的城市，如果每家門(mén)店都出現(xiàn)IT故障，都需要我們自己的運(yùn)維工程師去現(xiàn)場(chǎng)解決，那我們的工程師可能每天都在趕路的路上。”

于是，王宇從構(gòu)建合理的人員結(jié)構(gòu)入手，對(duì)北京中原地產(chǎn)的IT工作進(jìn)行重組，招聘合適的人才，明確崗位職責(zé)，將人員分為運(yùn)維、開(kāi)發(fā)、流程三組，并決定自己分工明確了相對(duì)固定的設(shè)備采購(gòu)安裝工作外包找代工。從采購(gòu)到安裝代工

向外包全程運(yùn)維服務(wù)

哪些工作應(yīng)該外包？ 電話、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等的選型、采購(gòu)和安裝占了IT部門(mén)的大部分工作量。 但實(shí)際上，只要列出這些任務(wù)，完全可以找人來(lái)做。 因此，一開(kāi)始，北京中原地產(chǎn)的IT部門(mén)找了一家做產(chǎn)品代理起家的小型家政服務(wù)商。 北京中原地產(chǎn)列出采購(gòu)訂單，包括產(chǎn)品、型號(hào)、數(shù)量甚至價(jià)格等詳細(xì)信息，由服務(wù)商代為采購(gòu)安裝。 同時(shí)，北京中原地產(chǎn)IT部門(mén)也將門(mén)店的布線工程交給了服務(wù)商。 這樣實(shí)施五六個(gè)月后，王宇感覺(jué)IT部門(mén)明顯解放了。

北京中原地產(chǎn)IT外包戰(zhàn)略順利實(shí)施一段時(shí)間后，隨著2008年又一波產(chǎn)業(yè)收縮，問(wèn)題再次出現(xiàn)——服務(wù)商倒閉。 由于只做產(chǎn)品采購(gòu)、安裝和布線工程，服務(wù)商的利潤(rùn)水平其實(shí)并不高。 它已經(jīng)和這么多工程師一起勉強(qiáng)運(yùn)作了。 一旦產(chǎn)業(yè)環(huán)境惡化，業(yè)務(wù)量萎縮，將難以自保。

于是，北京中原地產(chǎn)的IT部門(mén)不得不另尋IT外包服務(wù)商，但讓王宇意外的是，這次他找到的并不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品采購(gòu)安裝代工。 他對(duì)記者感慨地說(shuō)：“是可以委托采購(gòu)、安裝和全程運(yùn)維服務(wù)的合作伙伴，善于適應(yīng)，善于解決問(wèn)題，能與我們共同成長(zhǎng)。”

王玉口提到的合伙人是武漢IT公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)匯智訊為）。 匯智訊為其實(shí)是一家剛剛成立兩年多的小型IT外包服務(wù)商。 但其自身最大的特點(diǎn)，用匯智訊威總經(jīng)理董軍的話來(lái)說(shuō)，就是“我們真誠(chéng)地為客戶(hù)負(fù)責(zé)，也為我們自己負(fù)責(zé)，我們的責(zé)任有兩個(gè)：一是為客戶(hù)降低成本，我們必須要不然，人不會(huì)把工作外包給你；二是為了提高客戶(hù)和我們自己的工作效率。基于這樣一種責(zé)任感，我請(qǐng)匯智訊威的工程師不要怕多吃苦，第一件事要做的是解決問(wèn)題IT外包服務(wù)，如何更好地防止類(lèi)似故障再次發(fā)生。”

對(duì)于這一點(diǎn)，武漢IT公司運(yùn)維經(jīng)理曹英華深有體會(huì)：“比如打印機(jī)出現(xiàn)故障后，匯智訊為的工程師不僅會(huì)第一時(shí)間解決問(wèn)題，事后還會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析繼續(xù)追查問(wèn)題的根源，不是紙張類(lèi)型的問(wèn)題，而是使用不同克數(shù)的紙張效果會(huì)不會(huì)更好。果然，我們按照他們的建議更改了紙張類(lèi)型后，打印機(jī)的紙張卡紙故障顯著減少。”

事實(shí)上，北京中原地產(chǎn)與匯智訊威的合作并非一蹴而就。 當(dāng)初，北京中原置業(yè)將15家門(mén)店的產(chǎn)品采購(gòu)、安裝和簡(jiǎn)單運(yùn)維工作交給了匯智訊為，并說(shuō)明是3個(gè)月的試用期。 正是由于匯智訊威對(duì)IT外包理念和實(shí)際工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)的理解，北京中原地產(chǎn)經(jīng)過(guò)20天的試用，將60家門(mén)店的產(chǎn)品采購(gòu)、安裝和運(yùn)維工作外包給匯智訊威。 現(xiàn)在是旗下100多家門(mén)店的IT全部外包給匯智訊威，匯智訊威的工程師人數(shù)也從2人增加到20多人，而且雙方的合作范圍也在不斷擴(kuò)大，度在加深。 在產(chǎn)品采購(gòu)方面，原北京中原地產(chǎn)上榜，外包方只負(fù)責(zé)代購(gòu)。 現(xiàn)北京中原地產(chǎn)與匯智訊為共同選型、采購(gòu)、安裝、調(diào)試。 在日常運(yùn)維工作中，范圍逐漸擴(kuò)大到硬件故障、系統(tǒng)重裝、病毒防護(hù)、軟件維護(hù)等。“目前，只要不涉及到我們企業(yè)數(shù)據(jù)的核心環(huán)節(jié)，我們基本上都是讓匯智訊威代勞吧。” 曹英華說(shuō)道。

系統(tǒng)化服務(wù)細(xì)節(jié)

有圣人說(shuō)過(guò)，做事，一是態(tài)度，二是思想IT外包服務(wù)，三是工具。 這句話恰恰印證了北京中原地產(chǎn)與匯智訊為合作的成功。

“與匯智訊為合作越多，越發(fā)現(xiàn)它有很多想法。我國(guó)的IT外包，無(wú)論是理念還是市場(chǎng)，都與國(guó)外發(fā)達(dá)地區(qū)有很大的不同，甚至與專(zhuān)業(yè)的IT外包廠商也有很大的不同。” “與陽(yáng)光和雨水相比，匯智訊為還差得很遠(yuǎn)。但匯智訊為IT外包的思路、方法、流程和工具，都是來(lái)自實(shí)踐的最簡(jiǎn)單、最實(shí)用的原則。” 王宇這樣評(píng)價(jià)他的搭檔。

的確，匯智訊威一開(kāi)始并不知道ITIL，但他們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)摸索總結(jié)，他們開(kāi)發(fā)的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)已經(jīng)隱含了服務(wù)臺(tái)、事件管理等功能和流程。

董軍向記者介紹，他們也是邊做邊學(xué)，在實(shí)踐中逐步梳理和總結(jié)。 “為了提高自身的工作效率，我們開(kāi)發(fā)了自己的服務(wù)商服務(wù)管理平臺(tái)，利用軟件工具達(dá)到規(guī)范化管理的目的。從最初簡(jiǎn)單的客戶(hù)管理、賬戶(hù)管理、工程師管理等功能模塊，到工單管理，我們也在逐步完善，增加了知識(shí)管理、資產(chǎn)管理、工程師績(jī)效考核、值班管理等功能模塊。”

為了把服務(wù)做到盡可能的細(xì)致，匯智訊威在流程上下了很大的功夫。 “比如我們的工單按照不同的類(lèi)別放在哪里，怎么填寫(xiě)都有詳細(xì)的規(guī)定，我們實(shí)行二次收單，即工程師填好工單后收單，必須經(jīng)過(guò)質(zhì)檢員審核后，方可關(guān)閉審批。” 董軍介紹。

剛剛被派往北京中原地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)支持的匯智訊威工程師丁亮表示，剛剛通過(guò)ISO 20000的北京中原地產(chǎn)既是他服務(wù)的客戶(hù)，也是他竊取的對(duì)象從。 在實(shí)地過(guò)程中，除了完成運(yùn)維支撐工作外，我還需要學(xué)習(xí)北京中原地產(chǎn)自己的IT管理流程。”

就IT外包合作而言，最難處理的或許就是具體的任務(wù)。 誰(shuí)應(yīng)該做一份工作？ 雙方雖然會(huì)簽訂服務(wù)協(xié)議，但協(xié)議只是明確了服務(wù)范圍，不會(huì)也不可能具體到每一個(gè)工作。 對(duì)此，北京中原地產(chǎn)和匯智訊威的做法是，匯智訊威的管理人員會(huì)定期參加北京中原地產(chǎn)IT部門(mén)的例會(huì)。 本著對(duì)雙方負(fù)責(zé)的態(tài)度，通過(guò)溝通解決問(wèn)題。 “即使我們做得再多，短期內(nèi)可能會(huì)吃虧，但匯智訊威還是會(huì)堅(jiān)定地去做，解決問(wèn)題，因?yàn)檫@是為了長(zhǎng)期的合作，也就是我們更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。”

目前，包括王宇在內(nèi)的北京中原地產(chǎn)IT部門(mén)共有13人，分為三組。 單一分配，是總公司做的還是分配給匯智訊威的； 二是開(kāi)發(fā)組，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)； 三是進(jìn)程組，負(fù)責(zé)企業(yè)數(shù)據(jù)的管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)的管理。

王宇坦言，將自己已經(jīng)摸清楚的IT工作中相對(duì)固定的部分外包出去，不僅可以降低成本，提高效率，更重要的是，“我們自己的IT力量可以有更多的精力去做更多重要的事情。”業(yè)務(wù)支持工作，比如我們開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)兩年前開(kāi)發(fā)上線的交易管理系統(tǒng)，更高效地完成了一般紙質(zhì)流程簽約后的歸檔和管理功能，實(shí)現(xiàn)了更好的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。 ，我們會(huì)繼續(xù)做我們的數(shù)據(jù)清洗工作，然后做數(shù)據(jù)分析來(lái)支持決策。”

下一步，北京中原將與匯智訊威在資產(chǎn)管理、印刷租賃等領(lǐng)域展開(kāi)合作，將IT外包堅(jiān)持到底！