IBM整合科技服務執行部門總經理鮑勃·扎普菲爾:大單減少并不是

盡管近年來IT外包服務的大訂單很少，但市場仍在持續增長。IBM綜合技術服務執行部總經理Bob 近日在接受記者專訪時指出，這是因為用戶變得更加成熟和理性。

用戶更理性

Bob認為，大訂單的減少不是因為IT服務不受用戶歡迎，而是因為IT服務不受歡迎。相反，從IBM自己的觀察來看，今年IT外包越來越受用戶歡迎。與過去相比IT外包服務，IT外包市場越來越成熟，用戶也越來越理性。合同期限從原來的10年、15年逐漸縮短到現在的5年左右。

“這是因為用戶可以在五年內獲得非常有價值的東西，”鮑勃說。“而且，通常情況下，客戶看到外包的效果好，會在第四年合同快到期的時候繼續外包合同。如此等等。”

鮑勃指出，現在外包的意義不僅在于幫助客戶節省成本和專注于核心業務，還在于幫助客戶更快地成長，尤其是對于印度和中國等發展中國家。IBM全球信息技術服務部服務執行部大中華區總經理周春元透露，除了基礎設施外包，IBM希望幫助客戶實現轉型。當前，隨著中國市場的日益開放，我國金融等領域面臨著越來越激烈的競爭。對他們來說，降低成本不再是最關鍵的問題，而是利用IT或流程優化來提高服務水平，增強競爭力。

服務標準化趨勢明顯

對于用戶來說，保證服務質量和效率非常重要。據了解，IBM主要通過標準化、自動化和全球化來實現這一目標。

標準化是指在執行項目時采用統一的標準流程，這是當前IT服務的一個重要趨勢。為了保證服務的標準化，IBM在2006年提出了服務產品的轉型——以標準化的業務實施模式向客戶交付標準化的IT服務產品，可以增加人員、時間、預算、質量等因素的可控性，將可能的風險降到最低。

IBM作為經驗豐富的服務商，在全球積累了很多案例和方法。這些案例在不同的國家甚至不同的客戶會有不同的做法。在此基礎上，IBM形成了全球統一標準的管理資產庫。當IBM接觸到一個新的用戶時，架構師會根據IBM全球的方法論，從全局出發，分解成不同的服務，包括架構設計、災難恢復等，從而形成一個完整的解決方案。然后，相關負責人可以從IBM的資產庫中找到相關的方法來指導實施過程和監控過程。值得一提的是，IBM用來實現標準化服務的技術之一——精益生產（Lean），

標準化的背后，很多用戶可能會思考：能不能滿足我的個性化需求？周春元告訴記者，這個時候項目總監的角色就變得非常重要。在IBM，項目總監會在標準化的基礎上與客戶進行交流和溝通，然后根據客戶的需求形成定制化的解決方案。

自動化主要是通過軟件提高工作效率。在這一點上，IBM的外包服務主要受益于IBM的軟件部門，比如系統管理。全球化是應用全球資源為客戶提供服務。

談到中國外包服務的前景，鮑勃認為，雖然印度比中國更早進入外包領域并處于領先地位，但中國仍然充滿著外包的潛力和機遇。一般來說，美國客戶對來自印度的服務更滿意，這與語言有很大關系，而日本客戶更傾向于來自中國的服務。鮑勃指出，事實上，七年前，美國客戶對印度的服務并不滿意，但隨著時間的推移IT外包服務，服務水平逐漸提高，客戶滿意度也在不斷提高。“我們將在中國建立有效的執行力，以確保客戶滿意。” 鮑勃說。