風(fēng)險(xiǎn)控制的IT運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)外包IT外包的基本階段

風(fēng)險(xiǎn)可控的IT運(yùn)維服務(wù)外包

IT外包是指組織通過(guò)合同或協(xié)議將其部分或全部信息技術(shù)功能提供給外部服務(wù)提供商以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理模式。IT 外包通常伴隨著組織的 IT 資產(chǎn)。、人員、租賃資產(chǎn)由IT服務(wù)提供商管理。

選擇 IT 外包有以下優(yōu)勢(shì)： 由專業(yè)公司提供的外包服務(wù)比組織自己的服務(wù)部門(mén)的工作更有效。，很專業(yè)；利用第三方資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低組織管理和運(yùn)營(yíng)成本；組織本身注重發(fā)展核心業(yè)務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；具有組織特色的定制化解決方案，完全人性化的整合與服務(wù)；單點(diǎn)聯(lián)系，全面支持多品牌客戶的軟硬件產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等待。

1 IT運(yùn)維服務(wù)外包的基本階段

對(duì)于外包客戶組織而言，IT外包服務(wù)的成功實(shí)施經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

組織的內(nèi)部分析和評(píng)估（準(zhǔn)備階段）

在這個(gè)階段，組織最高管理層的主要任務(wù)是確定外包的需求并制定實(shí)施策略。要從外包中受益，組織的最高決策層必須采取積極主動(dòng)的方法，因?yàn)橹挥凶罡邲Q策層才能擁有外包成功所必需的視角和推動(dòng)變革的力量。

選擇合適的外包商（選擇階段）

選擇外包商時(shí)，您必須首先將您要求的底線與外包商可以提供的底線進(jìn)行比較。通過(guò)識(shí)別潛在的外包商，向外包商傳播信息和招標(biāo)，接收和分析投標(biāo)人的投標(biāo)，審查外包商的文件，驗(yàn)證他們提供外包服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和能力，選擇最終的外包商并簽訂合同。

完成從內(nèi)部到外包服務(wù)的過(guò)渡（過(guò)渡階段）

該階段涉及人員交接、資源切換、工作空間變更、系統(tǒng)切換等流程。

外包實(shí)施和管理階段（整合階段）

此階段管理外包關(guān)系并協(xié)商或協(xié)商任何外包關(guān)系的維護(hù)和變更。在這個(gè)階段，客戶應(yīng)隨時(shí)監(jiān)控和評(píng)估外包業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，并及時(shí)與外包商交換意見(jiàn)，以確保外包工作的順利進(jìn)行。

2 IT運(yùn)維服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理

IT外包的風(fēng)險(xiǎn)是由許多不確定因素造成的。這可能涉及一些額外的工作和外包服務(wù)提供商的需求，包括協(xié)調(diào)成本、簽署和監(jiān)控外包商的進(jìn)度，這可能導(dǎo)致實(shí)際成本遠(yuǎn)高于預(yù)期。此外，還有一些合同風(fēng)險(xiǎn)。- 在與外包服務(wù)提供商簽訂合同時(shí)，如果條款不明確或遺漏重要條款，組織可能會(huì)遭受巨大損失。由于外包必然涉及風(fēng)險(xiǎn)，因此有必要在外包決策之前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。有必要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和優(yōu)先排序。考慮如何消除或降低風(fēng)險(xiǎn)，并考慮外包協(xié)議有效期內(nèi)產(chǎn)生的間接費(fèi)用。

IT外包風(fēng)險(xiǎn)管理是指基于組織信息資源的價(jià)值，對(duì)組織的信息資源威脅和漏洞進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析、識(shí)別、評(píng)估、分析、識(shí)別和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到可接受的風(fēng)險(xiǎn)水平。主要包括以下步驟：

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：識(shí)別和評(píng)估潛在的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域

風(fēng)險(xiǎn)分析：分析外包關(guān)系可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)分類：優(yōu)先考慮風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)控制：考慮使用什么方法來(lái)管理和控制它們。

3 IT運(yùn)維服務(wù)外包合同管理

外包合同管理是外包服務(wù)管理的重要組成部分。由于外包項(xiàng)目通常涉及大量交易，外包服務(wù)對(duì)于組織的有效運(yùn)作至關(guān)重要，因此需要專門(mén)的法律文件。合同應(yīng)靈活并解決交易中的實(shí)際問(wèn)題，從而保護(hù)客戶和外包商，從而支持價(jià)值創(chuàng)造和風(fēng)險(xiǎn)管理。

外包服務(wù)合同包括服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。外包合同一般為5年0 0、0176 10年。合同條款是外包服務(wù)最重要的組成部分，合同條款的詳細(xì)程度和清晰度直接影響合同的履行。合同條款涵蓋了非常全面的范圍，包括：合同范圍和預(yù)期客戶資源需求、合同條件、基準(zhǔn)和衡量方法、有效期、終止原因、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項(xiàng)目實(shí)施者和補(bǔ)救措施、未來(lái)價(jià)格靈活性 性別、未來(lái)服務(wù)的靈活性、付款方式和時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)管理和法律要求的其他合同條款。

4 IT運(yùn)維服務(wù)外包關(guān)系管理

在IT服務(wù)外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。然而，單憑合同并不能保證外包的成功。由于外包合同在大多數(shù)情況下是不完整的，合同是增量執(zhí)行的，并且不斷變化，如果在客戶的外包范圍內(nèi)出現(xiàn)新情況，則無(wú)法在合同中指定外包服務(wù)需求的各個(gè)方面。功能。需求和需求沒(méi)有在合同中明確，不能通過(guò)合同解決。在這種關(guān)系中，客戶需要與外包商建立合作和相互理解的關(guān)系，以便外包商能夠真誠(chéng)地響應(yīng)變化和額外的需求。所以，

為了妥善維護(hù)與外包商的關(guān)系，需要進(jìn)行關(guān)系管理。外包關(guān)系管理是指支持外包關(guān)系運(yùn)作的人員、流程、工具和系統(tǒng)的集合。外包關(guān)系管理是組織確保合同價(jià)值的最重要任務(wù)。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，成功實(shí)施外包關(guān)系管理的組織通常關(guān)注以下關(guān)鍵成功因素：

, 雙方協(xié)商的可衡量和可驗(yàn)證的客觀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

成功的外包關(guān)系注重結(jié)果而不是手段。需要制定客觀的績(jī)效指標(biāo)，以確保取得可衡量的結(jié)果。只有與客觀的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，客戶才能知道他們收到的正是他們所期望的，而外包商也知道他們正在滿足客戶的期望。

正式的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)

一個(gè)正式的、多層次的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)將客戶和外包商聯(lián)系起來(lái)。外包關(guān)系需要用以前的管理結(jié)構(gòu)替換以前的內(nèi)部管理系統(tǒng)，通常以聯(lián)合管理團(tuán)隊(duì)的形式。一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)或多個(gè)大型合同管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略關(guān)系管理。每個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)、議程、會(huì)議頻率以及與其他團(tuán)隊(duì)的關(guān)系都有明確的定義。這種關(guān)系管理結(jié)構(gòu)建立了一個(gè)重要的機(jī)制來(lái)及時(shí)識(shí)別、解決和報(bào)告、處理和解決問(wèn)題。

基于績(jī)效的定價(jià)

基于績(jī)效的定價(jià)可確保外包商持續(xù)且積極地達(dá)到或超過(guò)既定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)績(jī)超標(biāo)將給予獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)IT外包服務(wù)，將被處以罰款。這些激勵(lì)措施也可以轉(zhuǎn)化為外包關(guān)系雙方員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。將所有基于績(jī)效的風(fēng)險(xiǎn)和收益轉(zhuǎn)化為個(gè)人績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)有助于正確調(diào)整雙方的關(guān)注點(diǎn)。

關(guān)于業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)系管??理的內(nèi)部培訓(xùn)和溝通

負(fù)責(zé)管理客戶外包關(guān)系的員工應(yīng)接受專門(mén)的職業(yè)培訓(xùn)，包括全面了解合同的業(yè)務(wù)目標(biāo)、雙方同意的具體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以及他們各自的角色、職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告結(jié)構(gòu)。此外，最終用戶應(yīng)該接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以了解業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)。，問(wèn)題識(shí)別和解決方案，溝通渠道。培訓(xùn)和溝通也可以減少客戶的不滿或阻力。不斷交流知識(shí)和技能

兩個(gè)組織之間持續(xù)、自由地交流知識(shí)和技能是成功的外包管理的標(biāo)志。每一方都有自己的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)這些專業(yè)被共享時(shí)，不僅有助于關(guān)系的成功，也有助于自己的成功。培訓(xùn)計(jì)劃、發(fā)布經(jīng)驗(yàn)、與專家交流、技術(shù)和流程是幫助交流的具體方式。

最佳實(shí)踐介紹

完整的IT運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)，包括管理咨詢、外包服務(wù)和工具服務(wù)，以及IT運(yùn)維咨詢服務(wù)，作為頂層設(shè)計(jì)和規(guī)范內(nèi)部IT運(yùn)維和IT外包業(yè)務(wù)的先行者；IT運(yùn)維外包作為流程環(huán)節(jié)專業(yè)、高效的IT運(yùn)維；以IT運(yùn)維服務(wù)工具為支撐，實(shí)現(xiàn)流程固化和實(shí)時(shí)監(jiān)控IT外包服務(wù)，提升IT運(yùn)維服務(wù)效率。總體框架如下：

大量的國(guó)內(nèi)外實(shí)踐為我們提供了卓越的IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

在第三方咨詢的幫助下，IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐可以得到有效實(shí)施。

很多客戶想加強(qiáng)內(nèi)部IT運(yùn)維服務(wù)管理或加強(qiáng)IT外部服務(wù)管控，但遇到經(jīng)驗(yàn)不足，在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，設(shè)計(jì)不完善，無(wú)法落地。實(shí)踐證明，引入第三方咨詢服務(wù)可以有效解決這一問(wèn)題。第三方咨詢服務(wù)依托大量的服務(wù)實(shí)踐和成熟的實(shí)施方式，幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)出適合自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，引導(dǎo)客戶有效整合管理制度和日常管理。幫助客戶最大限度地提高最佳實(shí)踐的有效性。

IT運(yùn)維服務(wù)外包可以實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維成本和質(zhì)量的平衡

在IT運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中，給客戶帶來(lái)的一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題就是IT運(yùn)維質(zhì)量的業(yè)務(wù)需求與IT運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)能力和服務(wù)能力之間的矛盾。隨著組織IT系統(tǒng)的日益復(fù)雜，為了保證IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，IT運(yùn)維服務(wù)的成本急劇增加。如何處理？

通過(guò)引入IT運(yùn)維服務(wù)外包，向?qū)I(yè)的第三方IT運(yùn)維服務(wù)商提供部分或全部IT運(yùn)維服務(wù)，可以有效解決IT運(yùn)維成本與運(yùn)維質(zhì)量的矛盾。

選擇 IT 外包有以下優(yōu)勢(shì)： 由專業(yè)公司提供的外包服務(wù)比組織自己的服務(wù)部門(mén)的工作更有效。，很專業(yè)；利用第三方資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低組織管理和運(yùn)營(yíng)成本；本組織本身側(cè)重于發(fā)展其核心業(yè)務(wù)和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自動(dòng)檢測(cè)工具的應(yīng)用可以減輕運(yùn)維工作的強(qiáng)度，提高檢測(cè)效率。信息系統(tǒng)的運(yùn)維涉及檢查數(shù)百個(gè)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、服務(wù)應(yīng)用、桌面、安全、告警、運(yùn)維服務(wù)模塊。如果這些指標(biāo)的檢查是通過(guò)人工檢查來(lái)進(jìn)行的，檢查效率低。并且可能會(huì)錯(cuò)過(guò)，重新檢查的情況。

自動(dòng)檢驗(yàn)時(shí)，檢驗(yàn)中心根據(jù)檢驗(yàn)表的要求開(kāi)始檢驗(yàn)。適配器接收并執(zhí)行檢測(cè)指令，并將檢測(cè)結(jié)果反饋給檢測(cè)中心。檢驗(yàn)中心顯示當(dāng)前檢驗(yàn)過(guò)程并發(fā)現(xiàn)當(dāng)前檢驗(yàn)過(guò)程。緊急維修人員通過(guò)工單和報(bào)警及時(shí)通知異常情況；對(duì)每個(gè)檢驗(yàn)過(guò)程，可自動(dòng)生成檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告。對(duì)所有歷史檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告，支持根據(jù)各種查詢條件進(jìn)行快速檢索。

與人工檢測(cè)相比，自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)由中心和適配器自動(dòng)檢測(cè)。運(yùn)維中心負(fù)責(zé)執(zhí)行巡檢計(jì)劃。、分配指令、人機(jī)交互等；適配器通過(guò)調(diào)用資產(chǎn)數(shù)據(jù)接口或執(zhí)行命令腳本來(lái)檢查資產(chǎn)信息的狀態(tài)。自動(dòng)檢測(cè)很好地解決了這些問(wèn)題，是操作和維護(hù)檢查的最佳實(shí)踐之一。

服務(wù)等級(jí)協(xié)議的應(yīng)用有助于提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)接受度

服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 是由服務(wù)提供商和用戶簽署的法律文件。它承諾只要用戶向服務(wù)提供者支付相應(yīng)的費(fèi)用，用戶就應(yīng)享受服務(wù)提供者提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量。定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)系的文檔。

服務(wù)水平協(xié)議通常包括所提供的服務(wù)、服務(wù)水平、問(wèn)題管理、法律備案和爭(zhēng)議解決、客戶義務(wù)和責(zé)任、安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和機(jī)密信息。

有效的應(yīng)用程序服務(wù)水平協(xié)議將有助于識(shí)別和定義用戶需求。，提供了一個(gè)易于理解的框架。，簡(jiǎn)化了復(fù)雜的問(wèn)題。，減少?zèng)_突。如有爭(zhēng)議，將加強(qiáng)對(duì)話。，消除雙方不切實(shí)際的期望。服務(wù)水平協(xié)議將為雙方建立共同的愿景和考慮標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)水平的統(tǒng)一理解，并幫助提高服務(wù)提供商對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的接受度。

持續(xù)監(jiān)控有助于防患于未然，降低 IT 故障的可能性

持續(xù)監(jiān)控是通過(guò)部署7*24小時(shí)監(jiān)控工具對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)。一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常，將通過(guò)郵件、短信等方式提醒并分析IT運(yùn)維人員。通過(guò)持續(xù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)，IT運(yùn)維人員可以在故障發(fā)生前進(jìn)行干預(yù)調(diào)查分析，將故障排除在萌芽階段，實(shí)現(xiàn)預(yù)警，提前處理問(wèn)題，避免影響業(yè)務(wù)上的失敗。減少客戶流失并提高 IT 系統(tǒng)的可用性。